オーダースーツ コンシェルジュ ボットーネです。
先日は、本日は皆さまへクレームです！にて弊社へのクレームをご紹介したところ、
お客様M様よりこのようなメールを頂戴しました。
こんばんは。お忙しいところ、ご丁寧に返信をありがとうございます。ウエストコート、楽しみにしております。その際はまたよろしくお願い致します。追記御社のブログのクレーム公開、大変感動致しました。我々の店舗ででも共有をさせていただきました。
M様もコーヒーショップ店長とのことで、
うちの店長も、いつも共感し合っています、と言っています。
こうして業種が違えど、お客様満足に対しての想いが共有し合うということは、とても嬉しいことですね。
いつも当サロンのホームページやブログを拝読いただきまして、誠にありがとうございます。今回のご覧いただきましたブログの内容は、そのお客様が愛をもってお叱りを仰っていただいたおかげで、間違っていたことに気づかせていただき、成長させていただいた事実を公開させていただきました。仰っていただけてから改善を重ねて、時間はかかってしまったのですが、お叱りを頂けたおかげで以前の時代から成長でき、そのご報告をしたことに喜んでいただくことができました。、悲しみを与えてしまったのですが、その後、起きてしまった問題の改善に取り組むことで、数年後にお客様との関係が一層強くなることの驚きと感謝の出来事を隠すことなく、皆様へもシェアさせていただきました。ご覧いただきましてありがとうございました。今後とも、M様のライフスタイルに貢献できますような１着の服作りに、引き続き全力を尽くしてまります。どうぞ、よろしくお願いいたします。ボットーネ
コンシェルジュ小寺
さて、この小寺のM様への返信からもわかるように、
この事件、本当につい最近、
実は新展開があったのです。
まず、私がクレームののち、大変ご無沙汰ながらメールいたしました・・・
大変ご無沙汰しております。本日はご報告でメールいたしました。このたび、現時点では簡単な手作りではございますが、ウェブサイトをリニューアルいたし、作成いただきましたコピーを使用させていただきましたため、御礼をとご連絡いたしました。（ウェブサイトについては今後修正を繰り返します）実を申しますと、以前一度リニューアルを試みましたが、弊社の仕事に対し、《コピー負け》をご指摘いただいたことを、ご指摘のとおりと実感し、今一度しっかりとお客様に迎える企業にし、コピーに負けないように、と日々、体制のこと、おもてなしのこと、納期のこと、そうした改善を行っておりました。長く時間がかかりましたが、当時のメンバーも一新し、原点に戻り、ようやく少しですが、コピー通りの仕事、ができるようになった、と思い、このたび、コピーを掲げさせていただきました。そして、当時おっしゃっていただいた通り、１行ずつフェードインにて見ると、一層実感が湧きました。。頂戴したお言葉は宝です。コピーもずっしりときます、恥じぬよう、今後とも精進いたします。本当にありがとうございました。
松はじめ
せっかく作っていただいたコピー、
それを数年掲げていなかった、
私たちでいえば、制作した洋服をご着用いただけなかったことと同じく、
悲しいことであります。
ずっと引っかかっておりましたが、
しかし、ようやく時が来た。
ご挨拶のメールを送らせていただきました。
そうすると、翌日にメールボックスに１通のメールが。
ステキなご連絡をありがとうございました。
とても嬉しく思っております。
私の話を真摯に受け止めていただき、その形を作ってから事業を再スタート
するということは、なかなか出来ないものです。
私も愛を持ってお伝えしたことが報われてほんとうに嬉しいです。
きっとお客様に愛される会社になられると信じております。
やはり、愛を持って、叱ってくださったのです。
だって、何も言わずに去ることだってできるのですから。
後日談ですが、
私のメールは、最初営業メールかと思ったそうです、
ちょうど秋の服はいかがですか？というタイミングですし。
まさかあの時の出来事がまだ続いていたなんて、
それと、嬉しかったよ、とおっしゃっていただけました。
大変ありがたいお言葉を頂戴しましたが、
しかし、その後の文面でわかったのですが、
どうもその時のスーツは、1回しかご着用いただいていなかったことが発覚しました。
ラフに着られるスーツ、をリクエスト下さっていたのに、
やけにドレッシーに仕上がってしまったようなのです。
カジュアルに、ラフに、という趣旨のご提案に対して、結果的にドレッシーな仕上がりの洋服をご提案した、という事実については、こちらのご提案に問題がございます。私たちといたしましてはやはり、しっくりきていただける１着をご提供させていただきたいので、ぜひともジャケット、スーツなどでカジュアルに着用できる１着、お仕立てさせていただけませんでしょうか？（もちろんお代を頂戴するお話しではございません。）
と、ぜひもう一度制作させていただけないか？
とメールをいたしました。
すると、大変嬉しいご返信が！
私は、ブランド構築のプロとして、いつもクライアントに提言をしていることが
あります。
それは、「期待値を超える」ということです。
お客様が、ここのお店はここまでのお金を払えば、ここまでやってくれるだろう
という認識を必ず持っています。
その期待値に届かなければ、人は「高い」とか「失敗した」と感じます。
しかし、期待値を超えた場合には、深い信頼となり、必ずリピートします。
ベンツやロレックス、ダンヒルなどの強いブランドを購入されたご経験が
あると思います。
それに当てはめてみてください。
高く感じたことはないでしょう。
また、次に買うときには、同じブランドを買いたいと思っているはずです。
松さんのお申し出は、期待値を超えていました。
せっかくのお申し入れなので、是非、お世話になりたいと思っています。
ただ、その代わりに、私にできることをしっかりお返ししようと思っています。
それが、私自身も心がけている期待値の超え方なんです。
Webサイトの今後のアドバイスや、facebookなどに分散されているサイトの
コミュニケーション戦略などをアドバイスできればと思っております。
いかがでしょうか？
ということで、昨日、ついにその場が実現したのです。
文字通り、あっという間の２時間。
本店店長とアシスタントも同席、
それにしても、、目から鱗の連続、
私たちのやりたかったことの真ん中に直球が飛んできた１日でした。
これまでの様々なご経験をもとに、
どのような経緯・意図でそのような構築手段があるか、についてレクチャーいただきました。
私が一番学んだことは、
ウェブはあくまでも伝えるというコミュニケーション手段のひとつに過ぎない。
リアルもウェブも、どちらも同じ、というメッセージです。
私たちも、心を込めて、
１着を制作します。
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ボットーネでは創業以来、ただスーツを仕立てるだけでなく、立場や時間、与えたい印象、好み、お持ちのアイテム、似合う色と柄、今と未来のスタイルをトータルで考えた、あなたに最適な戦略的スーツのお仕立てと着こなしをご提案いたしますので、まずはメールで日程をご予約ください。
